Chính sách hoàn tiền

Tóm tắt

• Xu chưa sử dụng, nạp qua PayOS trong vòng 14 ngày, có thể được hoàn lại theo quy định bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam.
• Xu đã sử dụng (đăng ký Zuno+, thức ăn cho thú cưng, mở khoá Portfolio, v.v.) không thể hoàn lại — đây là quy tắc chung của tiền số nội bộ.
• Giao dịch thất bại hoặc trùng lặp do lỗi hệ thống luôn được hoàn lại đầy đủ.
• Yêu cầu hoàn tiền gửi qua tamir@100b.studio. Phản hồi trong 7 ngày làm việc; hoàn tiền xử lý trong 14 ngày làm việc kể từ khi duyệt.

1. Đối tượng áp dụng

Chính sách này áp dụng cho chủ tài khoản Zuno đã thực hiện giao dịch nạp Xu thông qua ứng dụng. Yêu cầu hoàn tiền chỉ được tiếp nhận từ địa chỉ email gắn với tài khoản đã thực hiện giao dịch — để bảo đảm chỉ chủ tài khoản hợp pháp mới có thể yêu cầu hoàn tiền cho Ví Xu của mình.

Trong trường hợp tài khoản được sử dụng chung (ví dụ: Zone gia đình), chỉ chủ tài khoản đã đăng nhập và thực hiện thanh toán mới được yêu cầu hoàn tiền.

2. Trường hợp được hoàn tiền

• Xu chưa sử dụng trong vòng 14 ngày: Xu được nạp qua PayOS và chưa được tiêu dùng cho bất kỳ tính năng nào (đăng ký Zuno+, mua Portfolio, thức ăn cho thú cưng, quà tặng, v.v.) có thể được hoàn lại trong vòng 14 ngày kể từ thời điểm giao dịch — phù hợp với thời gian "cooling-off" theo quy định thương mại điện tử của Việt Nam.
• Giao dịch thất bại: Trường hợp người dùng đã thanh toán nhưng Xu chưa được cộng vào ví — Zuno hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán, không giới hạn thời gian.
• Giao dịch trùng lặp: Lỗi kỹ thuật khiến người dùng bị tính phí nhiều lần cho cùng một giao dịch — Zuno hoàn lại các khoản dư thừa trong vòng 14 ngày làm việc.

3. Trường hợp không hoàn tiền

• Xu đã sử dụng: Xu đã được tiêu dùng cho bất kỳ tính năng nào trong ứng dụng — đăng ký Zuno+, thức ăn cho thú cưng, mở khoá Portfolio, quà tặng cho thành viên Zone, hoặc bất kỳ giao dịch nội bộ nào khác — sẽ không được hoàn lại. Đây là quy tắc chung đối với tiền số nội bộ: một khi Xu đã được "tiêu thụ", giá trị tương ứng đã được chuyển hoá thành dịch vụ.
• Xu khuyến mãi và thưởng: Xu nhận được miễn phí (qua chương trình giới thiệu, thành tích, khuyến mãi, hoặc các sự kiện trong ứng dụng) không có giá trị quy đổi ra tiền pháp định và không được hoàn lại bằng tiền — vì người dùng chưa từng thanh toán cho phần Xu này.
• Kỳ đăng ký đã có hiệu lực: Đối với gói Zuno+, kỳ đăng ký đang trong thời hạn sử dụng được tính theo nguyên tắc tỷ lệ (pro-rated) khi huỷ. Chi tiết tính toán được nêu trong Pricing Roadmap §4.1. Phần đã sử dụng của một chu kỳ thanh toán không được hoàn lại.
• Xu bị thu hồi do vi phạm: Xu bị thu hồi do hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng (gian lận, lạm dụng bot, đa tài khoản trục lợi khuyến mãi) không được hoàn lại bằng tiền.

Quy định này phù hợp với thông lệ của các nền tảng tiền số nội bộ và không hạn chế quyền của người tiêu dùng được pháp luật Việt Nam quy định.

4. Cách thức yêu cầu hoàn tiền

Yêu cầu hoàn tiền được gửi qua email đến tamir@100b.studio với các thông tin sau:

• Email tài khoản: địa chỉ email đăng ký với tài khoản Zuno đã thực hiện giao dịch.
• Mã giao dịch: mã đơn hàng PayOS hoặc mã giao dịch hiển thị trên biên lai gửi qua email.
• Lý do: mô tả ngắn gọn lý do yêu cầu (Xu chưa sử dụng, giao dịch thất bại, tính phí trùng, v.v.).

Zuno phản hồi mọi yêu cầu trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận email. Trong một số trường hợp cần xác minh thêm (ví dụ: phát hiện hành vi nghi vấn gian lận), thời gian xử lý có thể kéo dài và sẽ được thông báo cụ thể qua email.

5. Thời gian xử lý hoàn tiền

• Sau khi yêu cầu được duyệt, khoản hoàn tiền sẽ được xử lý qua phương thức thanh toán ban đầu (PayOS) trong vòng 14 ngày làm việc.
• Thời gian Xu hoàn về tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử của người dùng phụ thuộc vào ngân hàng/đối tác thanh toán và có thể mất thêm 1–5 ngày làm việc.
• Khi hoàn tiền hoàn tất, Xu tương ứng được trừ khỏi Ví Xu của người dùng. Trong trường hợp số dư Xu không đủ (do Xu đã được sử dụng một phần), yêu cầu sẽ được xử lý tương ứng với số Xu còn lại chưa sử dụng và thông báo trước cho người dùng.
• Zuno không thu phí dịch vụ cho việc xử lý hoàn tiền. Tuy nhiên, các khoản phí của bên thứ ba (ngân hàng, ví điện tử) — nếu có — không thuộc trách nhiệm của Zuno.

6. Khiếu nại và giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp người dùng không đồng ý với kết quả xử lý yêu cầu hoàn tiền, các bước khiếu nại sau được áp dụng:

• Bước 1 — Liên hệ hỗ trợ: Gửi yêu cầu xem xét lại đến tamir@100b.studio, kèm chi tiết về lý do không đồng ý. Đội ngũ 100B Studio sẽ xem xét lại trong vòng 7 ngày làm việc.
• Bước 2 — Hoà giải: Nếu vẫn chưa đạt thoả thuận, hai bên có thể thoả thuận sử dụng dịch vụ hoà giải độc lập hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp của đối tác thanh toán (PayOS).
• Bước 3 — Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng: Người dùng có quyền khiếu nại đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thẩm quyền tại Việt Nam, hoặc khởi kiện tại toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Chính sách này không hạn chế các quyền của người dùng được pháp luật Việt Nam quy định bắt buộc nhằm bảo vệ người tiêu dùng.

7. Thay đổi chính sách

Khi chính sách hoàn tiền này thay đổi quan trọng, Zuno sẽ:

• Cập nhật ngày hiệu lực ở đầu trang.
• Thông báo trong ứng dụng và gửi email đến địa chỉ email gắn với tài khoản ít nhất 30 ngày trước khi thay đổi có hiệu lực, nếu thay đổi ảnh hưởng đến quyền lợi của người dùng.
• Áp dụng phiên bản chính sách có hiệu lực tại thời điểm giao dịch — các giao dịch đã thực hiện trước khi chính sách mới có hiệu lực vẫn tuân theo phiên bản cũ.

8. Đơn vị vận hành và liên hệ

Zuno được vận hành bởi 100B Studio (www.100b.studio).

Mọi yêu cầu hoàn tiền và thắc mắc về chính sách này, vui lòng liên hệ qua email tamir@100b.studio. Phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc.

Văn bản liên quan: Chính sách bảo mật · Điều khoản sử dụng · Trang chủ Zuno